Die Ausgangslage
Für ein neues Produkt müssen weltweit Trainings für die Servicetechniker
sichergestellt werden. Aufgrund der stark ansteigenden Installationsbasis,
die weltweit erfolgt, sind die Trainings auch für weit entfernte
Servicetechniker notwendig. Innerhalb der Firma existiert ein gut
strukturiertes Service-Level-Konzept.
Lokal verfügbar sind an wichtigen
Ländern der Erde ausreichend Servicetechniker (Service-Level I) und das
Headquarter stellt ein Team von Serviceexperten (Service-Level-II) zur
Verfügung, das in Problemfällen Support leistet. In komplexen Fällen wird
die Unterstützung der Entwicklung (Service-Level III) kurzfristig
gewährleistet.
Das Ziel
Innerhalb der nächsten 6-12 Monaten sind alle internationalen Tochtergesellschaften und Partner für die Inbetriebnahme und Wartung des neuen Produkts ausreichend geschult. Die ersten Schulungen erfolgen in den größten Niederlassungen (Deutschland, USA, China) der Gruppe. Dabei sind die Trainings so zu organisieren, dass sie möglichst wenig Kosten für das Gesamtunternehmen erzeugen.
Die Schritte
- alle Tätigkeiten werden aufgelistet, die für Inbetriebnahme, Wartung, Reparatur und Prüfung notwendig sind
- Ausführungen der Service-Schritte werden (per Video) erstellt
- ein externer Dienstleister für die Modellierung mit Hilfe von Virtual Reality wird gesucht
- Produkt-Details werden dem Dienstleister übergeben (Aussehen und mechanische Funktionsweisen)
- Übergabe der Tätigkeitsbeschreibungen an den Dienstleister
- Modellierung der Produkte und Ausführungen durch den Dienstleister
- Überprüfung der Ergebnisse (durch Service-Level II)
- Test durch untrainierte Person des Headquarters
- Zugriff auf Virtual Reality wird für Tochtergesellschaften eingerichtet
- Zug um Zug wird die Detailtiefe der Trainings zur Verfügung gestellt
Das Ergebnis
Für das Ziel wurde anfänglich ein Webinar mit Video-Elementen geplant. An einem Prototyp wurden aufwändige Video-Tutorials erstellt. Durch die Hinzunahme eines externen Dienstleisters, der sich auf die Erstellung von VR-Tutorials spezialisiert hat, können diese durch einfache Produktionen (mit Smartphone) ersetzt werden. Mit Hilfe der Virtual Reality können Servicetechniker die einzelnen Schritte lernen, ohne mit dem physischen Gerät in Kontakt zu sein. Für die Trainings wird zu keiner Zeit ein Trainingsgerät benötigt, da alles innerhalb der Virtual Reality dargestellt werden kann. Keine Reisen zu Trainingszwecke sind notwendig.
Die Tochtergesellschaften benötigen lediglich die notwendige Hardware (schneller Rechner und eine VR-Brille). Allein durch die Einsparung der Reisekosten konnten mehrere Hunderttausend Euro eingespart werden. Zukünftig werden bei Neuproduktionen die Trainings per Virtual Reality schon während der Entwicklungsphase erstellt und erprobt. Die Produktion von Geräten für Trainings ist dann nicht mehr notwendig - dies stellt weiteres Einsparungspotential dar.
Die Arbeitsschritte können aus VR in Video-Sequenzen überführt werden und für Kunden (z.B. für einfache Wartungen) zur Verfügung gestellt werden. Somit können Kunden auch ohne den Zugang zu VR (ohne Brille) von den Daten profitieren. Innerhalb von 8 Monaten konnten alle Techniker weltweit die Trainings durchführen. Somit sind Engpässe durch die wenig verfügbaren Experten für die Trainings in Zukunft nicht mehr gegeben.