Die Ausgangslage
Die Anzahl der Kundenreklamationen ist in einigen Regionen der Erde höher
als in anderen. Das Headquarter und die sechs Tochtergesellschaften arbeiten
mit unterschiedlichen Kennzahlen zur Überwachung der Qualität im Service.
Die einzige Gemeinsamkeit ist die Darstellung der Umsätze pro Monat.
Dies ist jedoch weniger eine Kennzahl sondern wird berichtet vom Controlling
und dient lediglich der Information.
Die Darstellung und Inhalte von Service-Management Kennzahlen ist in jedem
Land unterschiedlich und nicht untereinander vergleichbar.
Das Ziel
Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, sind globale Ziele für den Kundendienst festzulegen. Mit geeigneten Mitteln sind die Organisationen so zu führen, dass die Ziele erreicht werden und damit die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Die Schritte
Ein Kennzahlensystem, das für alle Gesellschaften einheitlich aufgestellt ist, wird eingeführt. Alle Service Manager einigen sich welche und wie Kennzahlen erfasst werden, um untereinander vergleichbar zu sein. Die Kennzahlen dienen der Verbesserung der jeweiligen Organisationen. Jede Organisation ist frei in der Verwendung. Nur die oberste Darstellung der Kennzahlen wird veröffentlicht, nicht die Detailinformationen.
- Eine Vorlage wird gemeinsam erarbeitet
- Eine Liste von Kennzahlen wird erstellt
- Pro Kennzahl wird eine einheitliche Grundlage definiert
- Neue Kennzahlen werden von allen Service Managern freigegeben
- Regelmäßig werden die Ergebnisse präsentiert und die Maßnahmen zur Verbesserung dargestellt
Das Ergebnis
Für die Tochtergesellschaften existieren einheitliche Kennzahlen, die von allen Service Managern in den Ländern freigegeben sind. Um die Verwendung in den unterschiedlichen Märkten nutzen zu können, werden die Grundlagen dazu entsprechend festgelegt. Das Beispiel der Durchlaufzeit von Reparaturen veranschaulicht das Prinzip: Die Erwartung der Kunden in den Ländern in Bezug auf die tatsächliche Durchlaufzeit ist unterschiedlich. In jedem Land wird eine Referenz erfasst und gemessen wie der prozentuale Erreichungsgrad dazu ist.
Land A: Durchlaufzeit (Referenz): 10 Tage
Land B: Durchlaufzeit (Referenz): 5 Tage
Ziel in allen Ländern ist es 80% der Reparaturen innerhalb der Referenz zu erfüllen.
Falls es global fest definierte Ziele gibt (z.B. der Rückruf von Kundenanfragen
innerhalb 3 Stunden), so ist diese Referenz nicht veränderbar. Es kann jedoch der
Prozentsatz zur aktuellen Situation im Land dargestellt und sukzessive verbessert werden.
Mit der Einführung eines Kennzahlensystems erfolgt auch eine Veränderung des Mindsets - nicht die aktuelle Situation wird für die Güte der Organisation herangezogen. Maßgebend ist die Motivation die Gründe zu suchen, die eine Zielerreichung beeinflussen und diese zu optimieren. Auch ist es nun möglich sich auf Ziele in einem Bezugszeitraum zu fokussieren um eine globale Verbesserung zu bewirken. Mit der Verbesserung der Kundenzufriedenheit können Preise für Servicedienstleistungen oder Produkte einfacher angehoben werden. Der Umsatz und das Ergebnis verbessert sich somit signifikant.