Die Ausgangslage
In ca. 50 Länder dieser Erde befinden sich Organisationen mit
unterschiedlichen Service-Konzepten und verschiedener Aufstellung.
Der gleiche gemeinsame Nenner ist die Verfügbarkeit von Mitarbeitern für den
Service-Außendienst. Unterschiedlich ist das Vorhandensein der Teams
Service-Hotline, Außendienst-Planung, In-house-Reparatur und
Produktmanagement.
Der Anteil des Umsatzes am Gesamtumsatz der Geschäftseinheit durch Service-Dienstleistungen schwankt von 7 – 50%. Der Deckungsbeitrag im Service variiert zwischen 10% und 70%.
Das Ziel
Alle Kunden sollen mit gleicher, exzellenter Vorgehensweise betreut werden.
Weltweit soll für definierte Branchen eine Verfügbarkeit von 24/7 erreicht werden.
Durch das Produktmanagement wird sichergestellt, dass die Erbringung der Services
sowie die Verrechnung in gleicher Weise mit klar definierten
Wirtschaftlichkeitsfaktoren geschieht.
Die hohe Anzahl von Reklamationen soll auf ein erträgliches Maß reduziert werden.
Die Schritte
- Festgelegt werden die einzelnen Teams
- Definiert werden welche Teams im jeweiligen Land benötigt werden
- Die Zusammenarbeit unter den Gesellschaften wird per Vertrag vereinbart
- Klare Regeln insbesondere der Unterstützung untereinander sowie der Support des Headquarters werden festgelegt
- Kennzahlen zur kontinuierlichen Verbesserung werden verabschiedet und monatlich überwacht
Das Ergebnis
Ein mehrstufiges Service-Level-Konzept entsteht mit klarer Verantwortung und festgelegten Maßnahmen zu Erreichung der Service-Qualität. Es läßt sich eine Verfügbarkeit weltweit skalieren und branchen- bzw. anforderungsorientiert umsetzen. Im Projektzeitraum von 6 Monaten konnte die Umsetzung einer 24/7 – Erreichbarkeit mit Fachpersonal bestätigt werden.
Die Anzahl der Kundenreklamation konnte um ca. 70% gesenkt werden.
Der Umsatz, der zusätzlich durch Services erwirtschaftet wird, steigt um ca. 40% und der Anteil am Gesamtumsatz steigt von 12% auf 36%.
Durch die kontinuierlichen Verbesserungsmaßnahmen kann die Anzahl der Organisationen, die einen zweistelligen Umsatzwachstum erreichen, vervielfacht werden.
Der Deckungsbeitrag im Service erhöht sich signifikant.