Machen Sie Ihren Service erfolgreich

In einer Studie über die Potenziale des globalen After Sales Service Management von Industrieunternehmen zeigt der Globalisierungs- und Reifegrad von Service-Organisationen im Maschinen- und Anlagenbau deutliches Verbesserungspotential.

Bei 46% liegt der durch Service erwirtschaftete Umsatzanteil noch unter 20%.

Wenn du schnell gehen willst, geh‘ alleine. Wenn du weit kommen willst, geh‘ gemeinsam.

Quelle: Afrikanisches Sprichwort

Welche Themen gilt es zu bewältigen?

Der Weg zu mehr Ergebnis aus dem Service-Geschäft ist weder steil noch steinig. Die folgenden Themen sind dabei entscheidend: Eine klare Übersicht im Service ist erforderlich, um notwendige Entscheidungen kompetent treffen zu können.

Einfache Methoden eignen sich zur Erzeugung der Übersicht – unverzichtbar sind klare Prozesse und ein professionelles Management. Über die dringend notwendige Kundenzufriedenheit erhöhen Sie Ihre Potentiale – nicht nur im Neuprodukte-Verkauf, sondern auch in der Generierung von (zusätzlichem) Service-Umsatz.

Nicht alle Faktoren, die ihre Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen, sind im Bereich Service-Kundendienst zu finden. Daher ist die Schnittstelle in die Bereiche Qualität, Vertrieb, Produktion und Entwicklung von hoher Bedeutung.

Sind beide Etappen erfolgreich genommen, können Sie die Rentabilität aus dem Service-Geschäft leicht steigern. Auch ist es notwendig neben der Transparenz zu Ihren Zahlen und Prozessen die Überzeugungskraft zu den höheren Hierarchien zu haben. Erfolg – auch wenn er noch so sichtbar ist – wird auch mal übersehen. Sichtbarkeit ist daher nicht zu unterschätzen.

Was gibt es zu tun?

Übersicht generieren

Suchen Sie die passenden Überschriften zu den Fragen, die Sie sich gerne beantworten möchten (z.B. Erreichbarkeit, Lösungsdauer, Durchlaufzeit oder auch Umsatz, Kosten und Deckungsbeitrag). Erstellen Sie sich ein einfaches Feedbacksystem und standardisieren Sie das Format. Es empfiehlt sich eine leicht erkennbare Darstellung über einen festen Zeitraum zu wählen.

Füllen Sie zu jeder Überschrift die Daten und beeinflussen Sie die Ergebnisse mit geeigneten Gegenmaßnahmen. Wichtig ist es solange zu tun, bis das angestrebte Ziel erreicht ist (und es weiter zu führen, wenn neue Ziele angegangen werden wollen).

Kundenzufriedenheit erreichen

Kennen Sie den Nutzen für Ihre Kunden? Prima – dann wäre die erste Voraussetzung für den zufriedenen Kunden erfüllt. Die Kundenerwartung zu erfüllen ist gut. Exzellenter Service setzt sich dafür ein, die Erwartung des Kunden über zu erfüllen – viel Spaß mit der Reaktion! Vielleicht bemerkt Ihr Kunde nicht sofort seine Zufriedenheit – weisen Sie ihn in geeigneter Weise darauf hin.

Rentabilität steigern

Prozesse sollten möglichst schlank und einfach für den Anwender sein. Setzen Sie ihr Potential (also ihre Mitarbeiter) so ein, dass sie dort tätig sind, wo sie es am besten können (und automatisch auch gut und gerne tun).

Denken Sie bei der Umgestaltung der Prozesse stets an die Absenkung von Kosten. Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die nicht nur dem Unternehmen nützen, sondern auch ihren Mitarbeitern gefallen.

Sind ihre Preise marktgerecht? Es lohnt sich (immer mal wieder) eine Überprüfung vorzunehmen. Liegt ihre Preisanpassung lange zurück? Gibt es klare Regeln für die Preisbildung? Haben Sie viele oder wenige (schriftliche) Kundenreklamationen zu Ihren Preisen? Gerade im Ersatzteil-Geschäft ist ein Preismanagement extrem wertvoll.