Service, der kleine Bruder vom Sales?

In vielen Firmen gibt es Rivalitäten. Innerhalb des Teams oder auch zwischen den Abteilungen menschelt es. Nicht immer ist das schädlich, sondern kann auch für einen gesunden „Push“ sorgen. Klassisch ist ein gewisses Konkurrenz-Gehabe zwischen den Abteilungen Service und Vertrieb.

Oft liegt es am Neid z.B. für den besseren Firmenwagen oder der vermeintlich höheren Gehaltszahlung. Folgender Perspektivwechsel hilft zur Veranschaulichung – und sorgt für eine Steigerung der Beziehung und der gemeinsamen Ergebnisse.

Ein Hauptgrund, warum fähige Leute nicht vorankommen, ist, dass sie mit ihren Kollegen nicht gut zusammenarbeiten können.

Quelle: Lee Iacocca

Service versus Vertrieb

Die Abteilung Service mag den Vertrieb nicht – hier wird doch immer wieder das verkauft, was der Service später beim Kunden wieder „richten“ muss. Der Vertrieb schimpft auf den Service, weil er mal wieder nicht schnell genug zur Stelle war oder vielleicht sogar zu viel Geld vom wichtigen Kunden verlangt hat.

Der Service geht doch viel leichter beim Kunden ein und aus – da wäre es doch ein Leichtes auch mal herauszufinden, welche Produkte der Kunde noch von uns kaufen könnte. Warum liefert der Service das nicht dem Vertrieb zum Wohle der Firma?

Der Vertrieb verspricht dem Kunden einen schnellen Service, für wenig Geld, zu jeder Tages- und Nachtzeit oder eine verlängerte Gewährleistung ohne zusätzlichen Preis. Natürlich ist die Inbetriebnahme im Gerätepreis auch schon inklusive – vielleicht sogar im ersten Jahr die Wartung ohne Aufpreis?

Das klingt vertraut? In vielen Unternehmen ist das keine Ausnahme – je größer die Firma, desto wahrscheinlicher wird das ein oder andere Klischee bedient. In den nachfolgenden Passagen erfahren Sie den Ausweg aus der Sackgasse.

Unausgesprochenes

Der neue Vertriebsaußendienstmitarbeiter fährt mit seinem Geschäftswagen vor – ein gehobener Mittelklasse-Pkw mit allen Extras – und der langjährige Serviceaußendienst-Techniker darf lediglich wählen zwischen dem Low-Level-Wagen mit wenig Extras oder dem unterem Mittelklasse-Fahrzeug ohne Schnickschnack. Dass die Zusammenarbeit auf Augenhöhe funktioniert, bleibt ein Wunschdenken. Zum Glück gibt es bereits in den meisten Unternehmen transparente Firmenwagenregeln und die Möglichkeit der Zuzahlung, wenn das nächsthöhere Modell als geeigneter erscheint. Wenn das bei Ihnen nicht so ist, lohnt sich die Überarbeitung eben dieser Regelung auf jeden Fall.

Weil der Vertriebler keine Ahnung von den Produkten hat, die er verkauft, ist es nur logisch, dass nachgebessert werden muss. Zur Vermeidung solcher oder ähnlicher Annahmen ist eine gegenseitige Begleitung im jeweils anderen Bereich sehr förderlich für das gegenseitige Verständnis. Beim abendlichen gemeinsamen Essen – während dieser vom Unternehmen geförderten Zusammenarbeit geht das auch einmal jährlich mit bezahlter Bewirtung unter Kollegen – bleibt Zeit für einen interessanten Austausch über die Fachgrenzen hinweg. Die Kosten dafür betragen einen Bruchteil dessen, was durch eine konstruktive Zusammenarbeit als Ergebnis geholt werden kann. Plötzlich erhält der Vertriebskollege einen Tipp vom Service, der in einem Zusatzverkauf für den Stammkunden mündet. Oder der Verkäufer lobt den vorzüglichen und schnellen Service und verkauft diesen Mehrwert gerne dem Kunden – Cross-Selling im beiderseitigen Interesse.

Verkaufen kann erlernt werden

Im neuen (Online-) Kurs „Verkaufen für Nicht-Verkäufer“ sind die Zielpersonen, die Männer und Frauen aus dem Service. Sie kommen nahe an den Kunden, ohne dafür Termine vereinbaren zu müssen. Nach der Lektion muss es doch ein Leichtes sein, ein Upgrade zu verkaufen oder gar den Austausch des Produkts gegen das aus der nächsten Generation. Dass es nach dem zeitintensiven Training nicht den erwarteten Umsatzsprung gibt, hat eventuell mit der Einstellung der Mitarbeiter zu tun. Auch hier gibt es diverse Möglichkeiten der Weiterbildung, die den nötigen Erfolg versprechen? Mein persönlicher Favorit: setzen Sie die Menschen dort ein, wo sie sich wohlfühlen und gestalten Sie das System so, dass es automatisch zum Erfolg wird.

Das könnte etwa wie folgt aussehen:
Herbert K. ist Verkäufer mit Leib und Seele. Er ruft am liebsten die Personen direkt an und berät sie dabei, die Produkte doch lieber beim „richtigen“ Unternehmen zu kaufen. Es kommt zu vielen Neukunden. Nicht alle, jedoch eine stetig wachsende Anzahl, kauft auch gerne. Die Stammkunden-Betreuung ist nicht so sein Ding, denn Herbert K. mag nicht so gerne die Reklamationen. Viel lieber geht er auf die Suche nach dem neuen Neukunden. Ein typischer Hunter also – prima, machen lassen!

Hans G. kümmert sich am liebsten um die bestehenden Kunden, denn bei der Kalt-Akquise vergeht ihm die Lust nach dem 3. „Nein“. Dafür bringt ihn die Kundenreklamation nicht aus dem Tritt. Vielmehr freut er sich über die Beschwerde und vor allem darüber, den Kunden wieder glücklich zu machen. Hans G. ist also der Farmer und mit seinem Kollegen Herbert ein tolles Gespann für den sicheren Umsatzwachstum. In welches Schema passt jetzt der Service-Kollege? Das ist doch auch so etwas wie der Farmer? Vielleicht weder noch, denn mit Verkauf hatte Benno P. noch nie viel am Hut. Er hilft gerne und das auch schnell, mit toller Qualität, jedoch Verkauf mag er nicht. Was kann Benno P. für den Vertrieb also tun? Das schlichte „Nichts“ wäre zu kurz gedacht. Vielmehr ist er eine unerschöpfliche Quelle für die Kundenbedürfnisse. Er kann in zahlreichen Varianten die dringenden und wichtigen Bedürfnisse nennen und hat zu jeder Art eine – sogar bebilderte – Story, die in einem Posting verwendet werden kann. So kann die neue Art des Verkaufens über Social Media mit häufigen Beiträgen gefüttert werden. Und Benno freut sich mit seiner Hilfsbereitschaft weiter helfen zu können – sogar in den eigenen Reihen!

Kleiner Bruder?

Die Antwort zur Eingangsfrage ist indes leicht zu beantworten:

Es kommt darauf an!

Service und Vertrieb sind gemeinsam unheimlich stark. Es gibt sie in vielen Varianten:

• Klein-Groß
• Groß-Klein
• Klein-Klein
• Groß-Groß

Übrigens weiß ich aus eigener Erfahrung, dass der kleine Bruder (der ich selber war) auch im Laufe seiner Zeit wachsen kann und sogar den großen Bruder – sprich „Älteren“ – durchaus einen halben Kopf überragen kann. Das gleiche gilt für technische Unternehmen im B2B-Geschäft: mit Produkt-Verkauf begonnen und Service als kleinen Bruder bekommen, kann sich die Investition in den Service sehr bezahlt machen. Nicht nur profitiert der Produkte-Verkauf von einem exzellenten Service.

Auch die Einnahmen aus dem Dienstleistungsgeschäft können mit der entsprechenden Transformation einen erheblichen Anteil am Umsatz ausmachen. Ich konnte selbst erleben, wie der Service-Anteil am Umsatz das Produktegeschäft überholen konnte. Mit anderen Worten: Umsatz-Verdoppelung durch die erfolgsorientierte Ausrichtung des Service ist möglich.

Noch Fragen?

Sie suchen nach Möglichkeiten für die Optimierung oder den Aufbau ihrer Service-Organisation? Ich kann Ihnen die neun Schritte für den erfolgreichen Auf- oder Umbau im Service aufzeigen und dabei helfen sie erfolgreich zu gehen.

Mein Name ist Bernd Wicklandt von Wicklandt Consulting. Ich helfe Top-Managern von Technischen Unternehmen bei der Optimierung oder dem Aufbau ihrer Service-Organisation und zeige wie mit Transformation zufriedene Kunden entstehen, die für mehr Umsatz und ein höheres Ergebnis sorgen.

Kommen Sie auf mich zu und wir finden in einem 30-minütigen Gespräch schnell heraus, wo Sie aktuell stehen, wohin Sie gehen wollen und ob wir gemeinsam die Umsetzung dazu beschleunigen können.

Ich freue mich auf unseren Austausch!