Kundenzufriedenheit herstellen

Kundenzufriedenheit ist eine notwendige Voraussetzung für viele Dinge: steigender Umsatz, wachsende Ergebnisse, höhere Margen, der Spaß beim Kontakt mit den Kunden, die Möglichkeit Informationen zu erhalten, weitere Businesskanäle zu eröffnen und eine Reihe von weiteren Themen.

Doch wie kann Kundenzufriedenheit hergestellt werden?
In diesem Artikel erhalten Sie mindestens 11 Impulse zur Herstellung der Kundenzufriedenheit.

Die besten Ideen kommen mir, wenn ch mir vorstelle, ich bin mein eigener Kunde.

Quelle: Charles Lazarus

Einfach & schnell

Mit Einfachheit ist nicht gemeint, dass es einfach ist.
Einfachheit ist der Schlüssel und öffnet eine Tür nach der anderen.

Der Konzern führt ein neues Tool ein. Die Werbetexte zum Tool versprechen eine effiziente Verbesserung des wichtigen Aspekts der Kundenzufriedenheit. Es wird in anschaulichen Bildern und Verweisen auf zufriedene Nutzer die Motivation erzeugt, das neue Tool einzuführen und "schnell" die erhoffte Kundenzufriedenheit herzustellen.

Nach dem Kauf erfolgt die Einführung. Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, um potentielle Key-User im Konzern auszubilden. Sie unterstützen beim flächendeckenden Rollout zum Erfolg zu gelangen. Kurzanleitungen werden verfasst, erste Tests durchgeführt, Teams gebildet, Aufgaben definiert, Use-Cases erstellt und in zahlreichen Sessions Fähigkeiten weitergegeben, um den effektiven Einsatz des neuen Tools zu ermöglichen.

Natürlich ist neben der Business-Sprache Englisch auch noch die lokale Sprache wichtig. Daher ist bei dem weltweiten Rollout noch die Zeit abzuwarten, bis alle notwendigen Übersetzungen erfolgt sind. Nach dem erfolgreichen Mega-Projekt, das nur 8 Monate gedauert hat – manch kleineres wurde in der Vergangenheit auch schon in längerer Zeit durchgeführt – kann nun endlich der erste Kunde zufrieden gestellt werden.

Bitte nicht falsch verstehen:

dieser Artikel richtet sich nicht gegen die Einführung von Tools.
Sehr oft sind sie wichtig und in vielen Fällen sorgen sie für eine klare Unterstützung. Der große Gedankenfehler ist jedoch die Annahme, dass die Nutzung eines Tools ein Problem lösen kann. Die blanke Wahrheit ist, dass die Grundlagen erst ausreichend vorhanden sein müssen und erst im nachfolgenden Schritt der Einsatz von Tools die Arbeit erleichtern kann. Bevor also der bevorstehende neue Marathon-Weltmeister die technologisch neu entwickelten Schuhe und zur Auswertung der Physiologie Überwachungsdiagnostik erhält, sollte er zwingend mit Ausdauertraining beginnen. Für die ersten tausend Kilometer reichen auch einfach ein paar gute Schuhe (OK – zwei Paar!).

Methoden und Möglichkeiten

1Qualität

An oberster Stelle zur Erreichung von Zufriedenheit steht die Qualität. Mit Qualität zu jeder Zeit und an jeder Stelle ist eine Zufriedenheit ein automatisches Resultat. Bevor Sie also andere Maßnahmen durchführen, sollten Sie sich fragen, ob Sie dem Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen gegenübertreten, die ihn zufrieden stellen. Falls ein für den Kunden enttäuschendes Produkt übergeben wird, sind alle nachfolgenden Maßnahmen nicht nur aufwändig und ergebnismindernd. Sie sorgen auch dafür, dass er nicht noch einmal kauft.

Was können Sie nun tun?
Wenden Sie bei allen Kleinigkeiten eine kurze Überprüfung Ihrer Qualität an.

Ohne Überprüufng passieren Fehler.
Kleinigkeiten stören nicht? Stimmt!
Vielleicht hätte es aber auch dazu geführt, dass der genervte Leser sein Lesen beendet.

2Einfach

Machen Sie es sich und vor allem Ihren Kunden einfach.
Kein Kunde mag es einen komplexen Prozess zu durchlaufen.
Wenn also gut gemeinte Ratschläge von Kollegen dafür sorgen, dass der Kunde zwar eine Zusatzaufgabe erhält, um es sich selbst einfacher zu machen, ist die Antwort auf den Ratschlag einfach: danke, nein! Aber Achtung: auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter ist ein wichtiger Faktor für den Erfolg. Das gliche gilt hier: Einfachheit zahlt sich aus. Auch für die eigenen Mitarbeiter. Sollte es etwas geben, das nicht einfach genug ist (und der Mitarbeiter es an den Kunden zu delegieren versucht), dann lohnt sich der genaue Blick darauf. Etwas zu vereinfachen ist wichtig, nur leider nicht immer einfach – doch sehr lohnenswert!

3Schnelligkeit

Gerade im Dienstleistungsbereich ist Schnelligkeit – Achtung: mit der notwendigen Qualität – noch immer ein sehr gutes Unterscheidungsmerkmal. Es gibt viele Möglichkeiten die Schnelligkeit zu verbessern:

Warteschlangen am Telefon – für kleines Geld kann ein externer Dienstleister sofort ans Telefon gehen und unterscheiden zwischen sofortiger Handlungnotwendigkeit oder der Aufnahme mit zeitverzögerter Reaktion.

Langsame Geschwindigkeit auf der Homepage – fatal, wenn der Kunde (unterwegs im Zug und keinem schnellen Internetzugang) dann lieber zum Wettbewerb klickt, wo es schneller geht.
Große Bilder, Videos, Animationen? Alles ist gut, wenn es performant zur Verfügung gestellt wird und nicht gerade dort ist, wo man schnell etwas suchen möchte Schnelle Antworten auf einfache Fragen – durch die Einführung eines mehrschichtigen Servicelevels lassen sich einfache Dinge schnell umsetzen Auftragsabwicklung – proaktive Statusmeldungen sind in der heutigen digitalen Welt eine leichte Maßnahme zur Informationsverbesserung Um für die wichtigen Aspekte einen guten Überblick zu haben, lohnt sich die Investition in ein gut funktionierendes Kennzahlen-System. Systematisch werden hier die wichtigen Themen beleuchtet, verbessert und für den Kunden noch attraktiver gemacht. Falls Sie dieses Thema interessiert, scheuen Sie nicht mit mir Kontakt aufzunehmen.

4Ehrlich und realistisch

In der Werbung mag maßlose Übertreibung in Ordnung sein.
Im Geschäftsleben ist es wichtig, eine ehrliche und realistische Einschätzung abzugeben. Dazu gehört auch, die eigenen Grenzen zu kennen und gegebenenfalls lieber dankend abzulehnen. Wie wäre es, etwas zu versprechen, das nicht gehalten werden kann? Es lockt vielleicht am Anfang neue Kunden an, erzeugt aber auf lange Sicht Unzufriedenheit und verhindert langfristige Erfolge.

5Fragen

Es sollte in Fleisch und Blut übergehen, zur richtigen Zeit die richtige Frage zu stellen. Nur so erhalten Sie Antworten und der Kunde das Gefühl, dass er gehört wird. Finden Sie heraus zu welchem Zeitpunkt die Kundenzufriedenheit verloren geht. Ist es die Qualität des Produkts ein Thema oder der Kontakt zum Service-Mitarbeiter, vielleicht der Preis oder die Verfügbarkeit? Erst wenn Sie wissen, woran es liegt, können sie passende Maßnahmen zur Behebung finden.

6Feedback einholen

Systematisches Einholen von Feedback geht über die einfache Frage hinaus.
Um möglichst viel davon mitnehmen zu können, lohnt sich die Auseinandersetzung damit. Soll es regelmäßige große Feedback-Umfragen geben oder Micro-Abfragen? Gibt es systematische Abfragen nach Aktionen (z.B. nach Service-Einsätzen)? Wie können Fragen gestellt werden, um nicht nur offensichtliche Antworten zu erhalten – hier gibt es zahlreiche Experten, die unterstützen können.

7Feedback zur Optimierung nutzen

Auch die aktive Nutzung des Feedback hilft die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Kleine Aussagen wie „auf Anraten unserer Kunden haben wir…“ oder „Wir hören auf unsere Kunden und werden ab sofort…“ eignen sich wunderbar für Marketingtexte oder Referenzen auf der Webseite.

8Authentizität

Der Service-Mitarbeiter wäre lieber in der Entwicklungsabteilung. Da es dort momentan aber keine freie Stelle gibt, arbeitet er eben Support-Anfragen der Kunden ab. Auch wenn dies nie ausgesprochen wird, spürt das ein wacher Kunde. Auf Dauer läßt sich eine solche Fehlbesetzung nicht aufrecht erhalten.

9Freundlichkeit

Der Kellner, der Ihre Bezahlung entgegen nimmt und sich sichtlich über die Höhe oder das Ausbleiben des Trinkgelds ärgert, ist keine Seltenheit. Auch gibt es viele Beschäftigte im Einzelhandel, die zum Thema Freundlichkeit nicht viel beitragen. Falls es Personen gibt, die in Ihrem Unternehmen unfreundlich agieren, ist Handlungsbedarf angesagt. Sollte es an Freundlichkeit gegenüber dem Kunden mangeln, ist die Dringlichkeit der Gegenmaßnahme hoch. Hier sollte zwar eine Führungskraft als Vorbild vorausgehen, noch besser ist allerdings die Kultur im Unternehmen so zu verankern, dass eine Missachtung von allen geahndet werden kann. Zivilcourage im Unternehmen – in aller Freundlichkeit – und in aller Klarheit – zur Verbesserung der Situation und damit direkt in den Finanzkennzahlen.

10Freude

Kennen Sie den Verkäufer im großen Bekleidungsladen, der sich zu verstecken scheint, wenn ein Kunde erscheint? Oder den freundlichen Herrn an der Hotline, der in Deckung geht, wenn der berüchtigte Kunde in der Leitung wartet und eine Beschwerde loswerden möchte? Ja, es gibt sie, die unangenehmen Momente! Aber nur, wenn sie als unangenehm empfunden werden! Ich erinnere mich gerne zurück an meine aktive Zeit als Angestellter, als meine Kollegen mir ein neidisches Lächeln entgegneten. Ich war derjenige, der sich in vermeintlich schwierigen Situationen gemeldet hat. Nicht weil ich es musste, sondern weil ich Freude daran hatte, sie erfolgreich zu lösen.

11Wiederholungen

Alle benannten Punkte werden immer besser, wenn man sie wiederholt. Auch sollte die Wiederholung nicht nur das Ziel der Regelmäßigkeit haben, sondern stets Verbesserungen erreichen. Auch hier sei wieder die Metapher vom Marathon-Läufer erlaubt – ohne Wiederholungen, keine Bestleistung!

Der ultimative Bonus-Tipp

Der Kunde ist zufrieden, meldet sich von Zeit zu Zeit, beschwert sich, fordert ein, kritisiert – vielleicht auch jemanden persönlich. Mit den obigen Tipps können Sie seine Zufriedenheit erreichen.

Überraschen Sie ihn und übertreffen Sie seine Erwartung. Er wird sich nicht nur revanchieren, sondern anderen von seiner Zufriedenheit berichten und damit helfen Ihr Geschäft weiter wachsen zu lassen – sagen Sie:
Danke!

Wenn Sie es schaffen – und ihren Kunden gut kennen – ist mit dem Dank etwas beigefügt, das ihn interessiert. Ein interessantes Buch? Eine Einladung zu einem Event? Ein Rabatt für seine nächste Bestellung oder ein Gutschein bei seinem Lieblings-Restaurant? Seien Sie kreativ!

Noch Fragen?

Sie benötigen weitere Informationen oder Hilfe bei der Umsetzung? Kommen Sie auf mich zu und wir finden in einem 30-minütigen Gespräch schnell heraus, wo Sie aktuell stehen, wohin Sie gehen wollen und ob wir gemeinsam die Umsetzung dazu beschleunigen können.

Ich freue mich auf unseren Austausch!