Kompetenter Service

Kompetenz ist die Verbindung von Wissen und Können in der Bewältigung von Handlungsanforderungen. Doch reicht es aus, dass jeder im Team kompetent ist? Mitnichten.

Was nützt es den besten Techniker zu schicken, wenn er mit Höhenangst seine Aufgabe auf einem Podest in schwindelerregender Höhe erledigen soll? In diesem Fall wäre der Zweitbeste ohne Höhenangst die weitaus bessere Wahl.

Erfolg besteht darin, dass man genau die Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.

Quelle: Henry Ford

Die Macht der Kompetenz

Die Macht der Kompetenz ist nur dann vollkommen, wenn jeder um die des Anderen weiß und somit entsprechend handlungsfähig ist. In der nachfolgenden Checkliste am Beispiel eines Serviceeinsatzes erhalten Sie einen Impuls, was Sie benötigen und wie die Information darüber hinaus eingesetzt werden kann.

Im Interesse der Lesbarkeit wird auf geschlechtsbezogene Formulierungen verzichtet. Selbstverständlich sind immer alle Personen gemeint, auch wenn explizit nur eines der Geschlechter angesprochen wird.

Checkliste Serviceeinsatz

Für den Service-Techniker

• Produktwissen
• Gültiger Reisepass
• Notwendige Bescheinigungen bei Entsendungen (z.B. Visum, Entsendebescheinigung (in EU: A1 – elektronisch) – Regelungen außerhalb der EU ist in jedem Land unterschiedlich)
• Nachweis für Unterweisungen (z.B. Atex bei Arbeiten in Explosionszonen)
• Höhentauglichkeit oder andere persönliche Voraussetzungen
• Firmenspezifische Kenntnisse (z.B. für elektronischen Arbeitsbericht)
• Methodenkompetenz (z.B. Ishikawa-Methode)
• Sprachkompetenz

Für den Kunden

• Bestätigung des Einsatzes
• Checkliste für Voraussetzungen eines erfolgreichen Einsatzes, z.B.
  • Verfügbarkeit von Hilfsmitteln (Kran, Wasser, Gase, Strom, etc.)
  • Zugänglichkeit vor Ort
  • Überwachung bei gefährlichen Arbeiten
  • Abstimmung zur geschätzten Einsatzdauer (Uhrzeiten, Pausenzeiten, etc.)

Tipp

Erarbeiten Sie in einem Brainstorm mit Ihrem Team des Innen- und Service-Außendienst Ihre induviduelle(n) Checkliste(n). Falls Sie Ihre Organisation mit einer Software steuern, nehmen Sie die Checkliste(n) in Ihre Software mit auf und ergänzen Sie sie bei Bedarf.

Welche weiteren Vorteile gibt es?

Falls Ihre Software es zulässt, können Checklisten zu wahren Effizienz-Boostern werden. So haben Sie z.B. die Möglichkeit nach der Angabe der Sonderkompetenz (z.B. Höhentauglichkeit) die Mitarbeiter auszuwählen, die für den angegebenen Zeitraum und den benötigten Kompetenzen zur Verfügung stehen.

Erstellen Sie sich eine Übersicht in einer Matrix. Alle Themen werden erfasst und dem jeweiligen Mitarbeiter zugeordnet. Es empfiehlt sich die Übersicht mit einer Ampel-Darstellung zu entwerfen. Sie sehen somit auf einem Blick, wann fällige Unterweisungen notwendig sind oder die jeweiligen Kompetenzen fehlen.

In einer weiteren Übersicht lohnt sich die Berechnung der notwendigen Ressourcen für die möglichen Einsätze mit Bezug auf die Kenntnisstände. So können Sie zum Beispiel für die vorhandene Anzahl ihrer Produkte bei Ihren Kunden auf die Anzahl der geschulten Techniker schließen. Engpässe aufgrund fehlender Kapazität oder unausgebildeter Techniker lassen sich somit im Voraus erkennen.

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